‘저가공습’ 알리, 결국 싼게 비지떡…파손 상품 환불 요청에 “거부한다”

0 A씨가 알리익스프레스를 통해 해외직구한 자동차 부품. 파손된 상태로 배송돼 반품을 요청했으나 환불거부라는 회신을 받았다./한국소비자연맹

#A씨는 최근 황당한 경험을 했다. 중국 알리익스프레스를 통해 해외직구로 20만원을 주고 구매한 자동차 부품이 파손된 상태로 배송된 것이다. 통관절차를 거쳐 1달여만에 받은 제품이었지만 알리 측이 회수해간 후 A씨는 "반품한 상품이 달라 환불을 거부한다"는 답변을 받았다.

국내 이커머스 시장을 '초저가'를 무기로 중국 알리익스프레스와 테무가 빠르게 잠식할 것이란 우려가 나오는 가운데 실상은 파손 제품조차 환불이 제대로 안 되는 부실한 소비자정책으로 소비자단체의 뭇매를 맞고 있다. 

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19일 앱통계 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 알리와 테무의 지난달 월간활성사용자수(MAU)는 각각 560만명, 460만명으로 집계됐다. 국내 이커머스 2위에 있는 11번가(759만명)의 턱밑까지 쫓아온 셈이다. 특히 알리의 경우 지난해 3월부터 인기 연예인인 마동석을 TV 광고 모델로 기용하면서 인지도를 높였다.
이들 업체가 막대한 마케팅비를 투입해 외연 확장을 펼치고 있지만 이처럼 소비자피해 대응은 부실해 자체적인 논란을 사고 있는 것이다. 한국소비자연맹은 최근 A씨의 사례처럼 환불거부 등을 포함해 해외직구 피해사례가 급증하고 있다고 전했다.

제품성과 안전성 여부도 문제다. 기본적으로 소비자들이 국내에서 구매한 제품들을 안심하고 사용할 수 있는 이유는 국가에서 운영하는 '국가통합인증마크(KC) '제도 덕분이다. 안전·보건·환경·품질 등의 법정강제인증제도인 KC인증 제도가 기준 미달치의 상품은 유통되지 못 하도록 규제해주고 있어서다.

실제로 한국소비자원에 따르면 국내에서도 KC인증마크가 없는 제품군에선 위해성 검사 결과 인체에 해로운 화학물질들이 검출되기도 한다. 최근 국내에선 아이들이 갖고 노는 뜨개질 키트에서 불임 등을 유발하는 노닐페놀 등이 검출되기도 했다. 그러나 개인의 해외직구는 KC인증 의무가 없는 만큼 업체의 자율에 따라 국내 소비자의 안전이 위협받고 있는 셈이다. 온라인에선 상품의 질이 '복불복'이란 비아냥까지 나온다.

공정거래위원회는 최근 업무계획에서 해외 플랫폼도 국내 고객의 민원을 처리할 '대리인'을 지정하는 등의 제도를 도입하기로 했지만 역부족이라는 지적이다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "알리익스프레스로 물건을 구매하면 개인통관고유번호를 입력하고 관세청을 통해 들여오기 때문에 이 과정에서 KC인증 의무 품목인 경우 안전인증을 갖췄는지 점검할 수 있도록 국내 반입 요건을 강화해야 한다"고 말했다.