신한은행, 콜센터 품질지수 전체 1위… 3년 연속

신한은행 2024 한국콜센터품질지수 수상 사진 0 전필환 신한은행 채널부문 겸 영업추진1그룹장(왼쪽)과 강명수 한국표준협회장(오른쪽)이 25일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '2024년 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 인증수여식'에서 기념 촬영을 하고있다/신한은행

신한은행이 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사에서 10년 연속 최우수기업에 선정됐다.

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 진행한 '2024 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 3년 연속 전체 기업 중 1위, 10년 연속 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다.

'KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)'는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담 서비스 품질 지수다. 올해는 65개 업종에서 270개 기업과 기관을 대상으로 조사가 진행됐다.
신한은행은 콜센터 이용 만족도 조사에서 △접근용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 7개 항목에서 전체 17개 은행 중 최고 점수를 달성했다.

신한은행은 디지털 환경에 어려움을 느끼는 고령자, 장애인, 외국인 고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 청각장애인이 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고, 키오스크·IPTV 등으로도 상담 채널을 확장했다. 지난 8월에는 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석해 고객이 원하는 서비스에 상담 직원을 즉시 연결하는 'AI 감정분석 시스템'을 선보이기도 했다.

신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐을 뿐만 아니라, 평가 이래 역대 최고 점수를 기록하는 등 '고객상담' 분야에서 최고의 경쟁력을 입증했다고 설명했다.

신한은행 관계자는 "10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분"이라며 "고객 접점으로써 고객상담센터의 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.